Phiếu hỗ trợ và SLA trong console
Năm trang hướng dẫn mở một phiếu hỗ trợ, chạy bảng Kanban của nhóm, cấu hình cột, đặt chính sách SLA và dựng lịch làm việc cho đồng hồ SLA.
Mục Hỗ trợ giữ những việc có hạn chót và đi qua nhiều người. Năm trang dưới đây đi từ một phiếu lẻ tới phần cấu hình đứng sau đồng hồ SLA.
Việc hằng ngày
Tạo một phiếu hỗ trợ và trả lời khách — mở phiếu, trả lời công khai, để lại trao đổi nội bộ rồi đóng phiếu.
Theo dõi phiếu trên bảng Kanban của nhóm — đọc cột, đọc huy hiệu SLA trên thẻ, kéo thẻ sang giai đoạn khác.
Việc cấu hình, chỉ quản trị viên
Cấu hình cột cho bảng Kanban của một nhóm — thêm, đổi tên, sắp xếp cột và đặt giai đoạn mặc định của phòng ban.
Đặt chính sách SLA cho một nhóm — chọn nhóm, độ ưu tiên, số giờ mục tiêu và giai đoạn coi là đạt.
Đặt lịch làm việc, ca trực và ngày nghỉ — dựng khung giờ mà đồng hồ SLA đếm theo.
Nên đọc trước
Trang Khi nào dùng hội thoại, khi nào dùng ticket trả lời câu hỏi chọn loại bản ghi, và không lặp lại ở đây. Vai trò và quyền theo tính năng nói ai được ghi lên phiếu và ai chỉ đọc được.
Màn hình chi tiết phiếu không hiện đồng hồ SLA. Hạn chót nằm ở ngăn chi tiết của thẻ trên bảng Kanban, còn trạng thái nằm ở huy hiệu trên thẻ, ở cột SLA của danh sách phiếu và trong Báo cáo SLA.