Tạo một phiếu hỗ trợ và trả lời khách
Mở một phiếu hỗ trợ mới trong console CloudFly Helpdesk, trả lời khách trên dòng thời gian, để lại trao đổi nội bộ rồi đóng phiếu khi xong việc.
Trang này đưa một phiếu đi hết một vòng: từ lúc bạn mở nó tới lúc khách nhận được câu trả lời và phiếu được đóng.
Mục tiêu
Trong workspace có một phiếu mang mã HD-XXXX, thuộc đúng phòng ban, đã có ít
nhất một phản hồi gửi cho khách và đang ở trạng thái Hoàn tất.
Trước khi bắt đầu
- Một tài khoản có quyền ghi lên phiếu: vai trò quản trị viên, hoặc trường
Quyền ticket đặt ở mức Quản trị (có quyền ghi). Thiếu quyền này thì
console giấu nút Tạo mới và chặn đường
/tickets/add. - Ít nhất một phòng ban đã tồn tại — trường Phòng ban là bắt buộc khi tạo.
- Địa chỉ thư của khách, hoặc một liên hệ đã gắn tài khoản portal.
- Hai trục quyền được giải thích ở Vai trò và quyền theo tính năng.
Các bước
Mở Hỗ trợ → Tất cả ở cột điều hướng. Bấm Tạo mới ở góc trên phải.
Điền Tiêu đề bằng một câu mô tả việc phải làm, không phải lời chào.
Chọn khách ở ô Liên hệ nếu người đó đã có tài khoản portal. Nếu chưa, bỏ trống ô đó và điền Email khách hàng.
Viết Mô tả. Kèm tệp bằng nút Thêm tệp nếu khách đã gửi ảnh chụp hoặc bản ghi lỗi.
Đặt Độ ưu tiên trong bốn mức Thấp, Trung bình, Cao, Khẩn cấp, rồi chọn Phòng ban. Bấm Tạo phiếu hỗ trợ.
Console mở phiếu vừa tạo. Gõ câu trả lời ở tab Phản hồi công khai rồi bấm Gửi — nội dung này khách đọc được.
Cần dặn dò đồng nghiệp thì chuyển sang tab Trao đổi nội bộ. Dòng gửi ở tab này mang nhãn Nội bộ và không bao giờ ra tới khách.
Xong việc, bấm Đóng ở góc trên phải. Nút đó đổi thành Mở lại nếu sau đó khách quay lại hỏi tiếp.
Kiểm chứng
Dưới tiêu đề phiếu có mã tham chiếu dạng HD-0001 — mã này cấp từ một bộ đếm
chung nên không trùng với phiếu nào khác. Bảng Chi tiết Ticket ở cột phải
hiện Trạng thái là Hoàn tất, và Phòng ban đúng nhóm bạn đã chọn.
Mở lại Hỗ trợ → Tất cả: phiếu nằm trong danh sách, cột Trả lời cuối ghi thời điểm bạn vừa gửi.
Sự cố thường gặp
| Hiện tượng | Nguyên nhân | Cách xử lý |
|---|---|---|
| Không thấy nút Tạo mới | Tài khoản chỉ đọc được phiếu | Xin quản trị viên đặt Quyền ticket lên Quản trị (có quyền ghi) |
| Console báo "Tài khoản của bạn chỉ được xem phiếu hỗ trợ, không thao tác được." thay cho ô soạn | Cùng nguyên nhân trên, gặp ở màn hình chi tiết | Như trên |
| Ô Liên hệ báo "Chưa có khách hàng nào gắn tài khoản portal" | Ô này lọc theo khách đã có tài khoản portal | Bỏ trống ô đó và dùng Email khách hàng |
| Bấm tạo nhưng báo "Phòng ban là bắt buộc" | Chưa chọn phòng ban | Chọn một phòng ban rồi bấm lại |
| Phiếu tạo xong không có cột nào trên bảng Kanban | Phòng ban chưa đặt giai đoạn mặc định | Làm theo Cấu hình cột cho bảng Kanban của một nhóm |