Đặt lịch làm việc, ca trực và ngày nghỉ
Dựng một lịch làm việc trong console CloudFly Helpdesk với các ca trực theo ngày trong tuần và các đợt nghỉ, để đồng hồ SLA đếm đúng giờ làm việc.
Lịch làm việc là khung giờ mà đồng hồ SLA được phép chạy. Ngoài khung đó, hạn chót đứng yên. Trang này dựng một lịch và gắn nó vào chính sách SLA.
Mục tiêu
Workspace có một lịch làm việc mô tả đúng giờ trực của đội, kể cả các đợt nghỉ, và một chính sách SLA đang tính hạn chót theo lịch đó.
Trước khi bắt đầu
- Vai trò quản trị viên; tài khoản khác mở màn hình này chỉ nhận được dòng Administrator only.
- Biết giờ trực thật của đội theo từng ngày trong tuần.
- Màn hình lịch làm việc chưa có bản dịch: nhãn tiếng Anh in đậm dưới đây là thứ console hiện ra dù bạn đang chạy ngôn ngữ nào.
Các bước
Mở Hỗ trợ → Lịch làm việc, rồi bấm New calendar.
Điền Name bằng tên mô tả được khung giờ, ví dụ Business Hours (Mon–Fri).
Ô Timezone để UTC nếu bạn chưa đọc cảnh báo bên dưới.
Mục Working hours mở sẵn năm dòng, Monday tới Friday, From 9 và
To 17. Sửa từng dòng cho khớp giờ trực của đội.
Giờ nhận số thập phân theo bước 0,25: 17.5 nghĩa là 17:30. From phải nhỏ
hơn To trên cùng một dòng.
Bấm Add shift để thêm một ca, hoặc biểu tượng thùng rác để bỏ một ca. Nghỉ trưa thì tách thành hai dòng cùng ngày.
Mục Leaves (optional): bấm Add leave, điền Leave name, rồi đặt Starts và Ends. Khoảng thời gian này bị loại khỏi mọi ca nó phủ lên.
Bấm Create calendar. Console quay về danh sách lịch.
Gắn lịch vào chính sách: mở Hỗ trợ → Chính sách SLA, sửa một chính sách và chọn lịch vừa tạo ở ô Working calendar.
Kiểm chứng
Ở danh sách Working calendars, dòng của lịch mới in Name, Timezone
và một dòng tóm tắt dạng 5 shift(s) across Mon, Tue, Wed, Thu, Fri ở cột
Schedule. Số ca trong câu đó phải khớp số dòng bạn đã nhập.
Tạo một phiếu thử ở nhóm đang dùng chính sách. Mở ngăn chi tiết của thẻ trên bảng Kanban: Hạn chót phải rơi vào một khung giờ trực, không rơi vào đêm hay vào đợt nghỉ.
Giờ trong các ca được hiểu theo UTC. Trường Timezone được lưu và hiển
thị nhưng phép tính hạn chót không đọc tới nó. Đội làm 09:00–18:00 giờ Việt
Nam (UTC+7) phải nhập From 2 và To 11.
Sự cố thường gặp
| Hiện tượng | Nguyên nhân | Cách xử lý |
|---|---|---|
| Hạn chót lệch đúng bằng số giờ của múi giờ | Ca được tính theo UTC, không theo ô Timezone | Quy đổi giờ trực sang UTC rồi nhập lại |
| Báo "Every shift must have hourFrom < hourTo." | Một dòng có From lớn hơn hoặc bằng To, thường là ca qua nửa đêm | Tách thành hai dòng: 22–24 hôm nay và 0–6 hôm sau |
| Xoá lịch báo "Could not delete calendar — it may be in use by an SLA policy." | Còn chính sách SLA đang trỏ vào lịch đó | Chuyển chính sách sang lịch khác rồi xoá lại |
| Phiếu không nhận được hạn chót nào | Lịch được gắn không có dòng ca nào | Mở lại lịch và thêm ít nhất một ca |
| Đợt nghỉ không có tác dụng | Starts và Ends không phủ lên ca nào | Kiểm tra lại hai mốc thời gian, nhớ rằng chúng cũng theo UTC |