# CloudFly Helpdesk — Tài liệu hướng dẫn / Documentation

> Nền tảng helpdesk đa kênh: hộp thư chung cho web widget, Facebook Page,
> Zalo OA, Telegram và email; phiếu hỗ trợ có SLA; cổng khách hàng.
> Tài liệu có hai bản: tiếng Việt (không tiền tố, ở gốc site) và tiếng Anh (/en).
> Nội dung song ánh 1:1.
> Documentation is bilingual: Vietnamese (no prefix, at the site root) and English
> under /en, 1:1 in content.

## Tài liệu (vi)

- [Tài liệu CloudFly Helpdesk](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/index.md): Điểm bắt đầu cho tài liệu hướng dẫn sử dụng CloudFly Helpdesk, dành cho nhân viên hỗ trợ và quản trị viên workspace của một hộp thư chung.

## Bắt đầu (vi)

- [Bắt đầu với CloudFly Helpdesk](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/bat-dau.md): Bốn trang đưa một workspace CloudFly Helpdesk mới đi từ lần đăng nhập đầu tiên tới hội thoại đầu tiên được trả lời và người thứ hai vào đội.
- [Đăng nhập và làm quen giao diện](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/bat-dau/dang-nhap.md): Vào console CloudFly Helpdesk lần đầu bằng tài khoản của bạn, rồi gọi đúng tên ba khu vực trên màn hình: cột điều hướng, hàng đợi và khung chat.
- [Tạo kênh đầu tiên](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/bat-dau/tao-kenh-dau-tien.md): Dựng kênh đầu tiên bằng tiện ích website: đặt tên kênh, khai báo tên miền được nhúng, chọn tuỳ chọn hiển thị rồi lấy đoạn mã nhúng vào trang.
- [Xử lý hội thoại đầu tiên](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/bat-dau/xu-ly-hoi-thoai-dau-tien.md): Trả lời một hội thoại trong hàng đợi, để lại trao đổi nội bộ mà khách không nhìn thấy, nhận việc về mình rồi đóng hội thoại khi đã xong.
- [Mời đồng nghiệp vào workspace](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/bat-dau/moi-dong-nghiep.md): Tạo tài khoản cho một đồng nghiệp trong CloudFly Helpdesk: điền hồ sơ, chọn vai trò workspace, đặt mật khẩu ban đầu rồi xếp họ vào nhóm quyền.

## Khái niệm (vi)

- [Hệ thống gồm những gì](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/khai-niem/kien-truc-tong-quan.md): Ba dịch vụ đứng sau console CloudFly Helpdesk, đường đi của một tin nhắn qua chúng, và vì sao mất kết nối realtime không có nghĩa là mất tin nhắn.
- [Hộp thư chung và kênh kết nối](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/khai-niem/inbox-va-kenh.md): Phân biệt hộp thư chung với kênh kết nối trong CloudFly Helpdesk, và vì sao mỗi hội thoại luôn thuộc về đúng một hộp thư duy nhất.
- [Khi nào dùng hội thoại, khi nào dùng ticket](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/khai-niem/hoi-thoai-vs-ticket.md): So sánh hội thoại với phiếu hỗ trợ trong CloudFly Helpdesk: mỗi loại giữ gì, loại nào có đồng hồ SLA, và nên chọn loại nào cho từng tình huống.
- [Vai trò và quyền theo tính năng](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/khai-niem/vai-tro-va-quyen.md): Hai trục phân quyền của CloudFly Helpdesk: vai trò workspace quản trị viên hay tư vấn viên, và nhóm quyền quyết định ai ghi được lên hội thoại và phiếu.
- [SLA và lịch làm việc](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/khai-niem/sla-va-lich-lam-viec.md): Một cam kết SLA trong CloudFly Helpdesk được ghép từ chính sách, lịch làm việc và phiếu hỗ trợ, cùng ba luật quyết định phiếu đạt hay quá hạn.
- [Contact, danh tính theo kênh, hồ sơ liên kết](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/khai-niem/contact-va-ho-so-lien-ket.md): Một người thật có thể nằm trong nhiều bản ghi liên hệ của CloudFly Helpdesk. Danh tính theo kênh, hồ sơ liên kết và tính bắc cầu của liên kết.
- [Bảng thuật ngữ](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/khai-niem/thuat-ngu.md): Đối chiếu từng khái niệm của CloudFly Helpdesk với đúng nhãn tiếng Việt mà console hiển thị, để tài liệu và màn hình luôn gọi một thứ bằng cùng một tên.

## Hộp thư & hội thoại (vi)

- [Làm việc với hộp thư](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/hop-thu.md): Hàng đợi hội thoại là màn hình nhân viên hỗ trợ nhìn cả ngày. Phần này hướng dẫn lọc, phân công, trả lời, ghi chú nội bộ và dọn hàng đợi.
- [Lọc hàng đợi và lưu lại đường dẫn](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/hop-thu/loc-va-hang-doi.md): Thu hàng đợi hội thoại về đúng phần việc của bạn bằng kênh, tab, trạng thái và thứ tự, rồi đánh dấu trang để lần sau mở lại đúng cách xem đó.
- [Phân công người phụ trách và nhóm](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/hop-thu/phan-cong.md): Giao một hội thoại cho đúng người, kéo thêm nhóm cùng xử lý và thêm người theo dõi, để không hội thoại nào nằm đó mà không ai chịu trách nhiệm.
- [Trả lời khách và ghi chú nội bộ](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/hop-thu/tra-loi-va-ghi-chu-noi-bo.md): Dùng hai chế độ của ô soạn tin: một chế độ gửi tới khách, một chế độ chỉ đội hỗ trợ đọc được, và biết chắc ranh giới giữa chúng nằm ở đâu.
- [Nhắc tên đồng nghiệp và luồng phụ](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/hop-thu/nhac-ten-va-luong-phu.md): Kéo một đồng nghiệp vào hội thoại bằng dấu @ trong trao đổi nội bộ, và mở Thread từ một tin nhắn để bàn riêng mà không làm rối dòng chính.
- [Lưu trữ và tắt thông báo hội thoại](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/hop-thu/luu-tru-va-tat-thong-bao.md): Dọn hàng đợi của riêng bạn bằng lưu trữ, và tắt thông báo một hội thoại ồn ào theo thời hạn, mà không thay đổi hàng đợi của đồng nghiệp.
- [Mẫu câu trả lời và chữ ký](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/hop-thu/mau-cau-tra-loi.md): Tạo thư viện câu trả lời của riêng bạn rồi chèn bằng dấu gạch chéo trong ô soạn tin, và đặt một chữ ký để thêm vào cuối tin khi cần.
- [Nhắn tin trực tiếp với đồng nghiệp](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/hop-thu/tin-nhan-truc-tiep.md): Mở một phòng riêng giữa các nhân viên ngay trong console, để hỏi nhau việc mà không phải chuyển sang một ứng dụng chat khác.

## Kết nối kênh (vi)

- [Các kênh được hỗ trợ](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/kenh.md): Bốn loại kênh nối được từ console CloudFly Helpdesk — Facebook Page, Zalo OA, bot Telegram, hòm thư IMAP/SMTP — và phần việc thuộc về người triển khai.
- [Kết nối một Facebook Page](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/kenh/ket-noi-facebook.md): Nối một Facebook Page vào workspace bằng nút đăng nhập của console, chọn Page trong danh sách, rồi kiểm chứng bằng chính câu trả lời của Facebook.
- [Kết nối một Zalo OA](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/kenh/ket-noi-zalo.md): Nối một Official Account của Zalo vào workspace: khai app, dán webhook, cấp quyền để lấy cặp token, và biết trước cửa sổ thời gian được phép gửi.
- [Kết nối một bot Telegram](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/kenh/ket-noi-telegram.md): Tạo bot bằng @BotFather, dán token vào console, rồi kiểm tra webhook mà máy chủ tự đăng ký giúp bạn cho kênh Telegram vừa dựng.
- [Kết nối hòm thư IMAP/SMTP](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/kenh/ket-noi-email.md): Nối một hòm thư IMAP/SMTP vào console CloudFly Helpdesk: đoán cấu hình theo tên miền, sửa cổng và TLS khi cần, rồi thử kết nối trước khi lưu.
- [Theo dõi và khắc phục kênh mất kết nối](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/kenh/suc-khoe-ket-noi.md): Nhận ra một kênh đã ngừng nhận tin qua thẻ báo trong danh sách kênh, hỏi thẳng bên thứ ba bằng nút kiểm tra, rồi nối lại đúng loại kênh đang hỏng.

## Liên hệ (vi)

- [Quản lý liên hệ](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/lien-he.md): Hồ sơ khách nằm ở mục Liên hệ. Phần này nói về việc nối hai hồ sơ của cùng một người, xử lý bản ghi trùng và mở hội thoại từ hồ sơ khách.
- [Liên kết hai hồ sơ là cùng một người](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/lien-he/lien-ket-ho-so.md): Tuyên bố hai bản ghi liên hệ là một khách, để nhân viên thấy chung một lịch sử — và gỡ ra khi nhận nhầm, vì đây là phán đoán của con người.
- [Gộp hai liên hệ trùng lặp](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/lien-he/gop-lien-he.md): Hấp thụ một hồ sơ trùng vào hồ sơ bạn đang mở, ngay trên tab Gộp. Hồ sơ được chọn bị xoá vĩnh viễn, nên có một bước xác nhận trước đó.
- [Mở hội thoại từ trang liên hệ](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/lien-he/mo-hoi-thoai-tu-lien-he.md): Nhắn trước cho một khách đang có hồ sơ: nút Gửi tin nhắn mở hội thoại cũ nếu có, còn chưa có thì hỏi bạn gửi qua kênh nào rồi tạo mới.

## Phiếu hỗ trợ & SLA (vi)

- [Phiếu hỗ trợ và SLA trong console](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/ticket.md): Năm trang hướng dẫn mở một phiếu hỗ trợ, chạy bảng Kanban của nhóm, cấu hình cột, đặt chính sách SLA và dựng lịch làm việc cho đồng hồ SLA.
- [Tạo một phiếu hỗ trợ và trả lời khách](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/ticket/tao-va-xu-ly.md): Mở một phiếu hỗ trợ mới trong console CloudFly Helpdesk, trả lời khách trên dòng thời gian, để lại trao đổi nội bộ rồi đóng phiếu khi xong việc.
- [Theo dõi phiếu trên bảng Kanban của nhóm](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/ticket/bang-kanban.md): Mở bảng Kanban của một phòng ban, đọc cột và huy hiệu SLA trên từng thẻ, rồi kéo thẻ sang giai đoạn khác để đổi trạng thái của phiếu.
- [Cấu hình cột cho bảng Kanban của một nhóm](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/ticket/cau-hinh-cot.md): Thêm, đổi tên và sắp xếp các giai đoạn trên bảng Kanban của một phòng ban, đặt cột kết thúc quy trình và chọn giai đoạn mặc định cho phiếu mới.
- [Đặt chính sách SLA cho một nhóm](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/ticket/chinh-sach-sla.md): Tạo một chính sách SLA trong console CloudFly Helpdesk: chọn nhóm, độ ưu tiên, số giờ mục tiêu, lịch làm việc và giai đoạn được coi là đã đạt.
- [Đặt lịch làm việc, ca trực và ngày nghỉ](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/ticket/lich-lam-viec.md): Dựng một lịch làm việc trong console CloudFly Helpdesk với các ca trực theo ngày trong tuần và các đợt nghỉ, để đồng hồ SLA đếm đúng giờ làm việc.

## Hộp thư email (vi)

- [Đọc và gửi email trong console](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/email.md): Mục Email là trình đọc thư của riêng bạn ngay trong console: ba khung thư mục, danh sách thư và nội dung thư, cùng nút soạn thư mới.
- [Thêm hòm thư thứ hai vào mục Email](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/email/them-tai-khoan.md): Nối thêm một hòm thư IMAP/SMTP vào tài khoản của bạn, chuyển qua lại giữa các hòm thư và đọc huy hiệu trạng thái của từng hòm thư.
- [Sắp xếp thư bằng thư mục, nhãn và cờ](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/email/thu-muc-va-nhan.md): Dựng thư mục riêng trong hòm thư, gắn nhãn màu cho thư, và dùng khung nhìn Đã gắn cờ để gom những thư bạn định quay lại.

## Chat widget (vi)

- [Chat widget trên website của bạn](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/widget.md): Bốn trang cấu hình khung chat CloudFly Helpdesk trên website của bạn: dán mã nhúng, đổi hình thức, chọn cách nhận diện khách, mở thêm lối liên hệ.
- [Nhúng widget vào website](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/widget/nhung-vao-website.md): Lấy đoạn mã nhúng ở tab Cấu hình của kênh tiện ích website, dán vào trang của bạn, khai tên miền được phép và kiểm tra tin nhắn thử về hàng đợi.
- [Tuỳ biến màu, vị trí, lời chào](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/widget/tuy-bien-giao-dien.md): Đổi màu thương hiệu, vị trí và kiểu nút chat, ảnh đại diện, tiêu đề chào mừng và người gửi hiển thị cho khách, rồi bật lời chào tự động của kênh.
- [Cho chat ẩn danh hay bắt đăng nhập](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/widget/chat-an-danh-hay-bat-dang-nhap.md): Chọn giữa cho khách chat ngay và bắt đăng nhập trước, hiểu vì sao biểu mẫu trước trò chuyện không phải là danh tính, và bàn giao phiên đã xác thực.
- [Thêm Zalo, Messenger, hotline vào widget](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/widget/kenh-lien-he-khac.md): Dựng màn chọn lối vào trong widget: câu dẫn, tối đa sáu kênh Zalo, Messenger, hotline hay link bất kỳ, mỗi kênh một icon và một đường dẫn riêng.

## Quản trị workspace (vi)

- [Thêm, sửa và xoá tài khoản người dùng](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/quan-tri/nguoi-dung.md): Tạo tài khoản cho đồng nghiệp trong màn hình Người dùng, đổi vai trò hoặc mật khẩu của một tài khoản đã có, và xoá tài khoản khi người đó rời đội.
- [Cấp quyền theo tính năng cho một nhóm](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/quan-tri/phan-quyen.md): Dùng màn hình Phân quyền để tạo nhóm quyền, bật quyền đọc và ghi trên từng bảng dữ liệu, rồi gán nhóm đó cho những người cần nó.
- [Tạo phòng ban và thêm người vào đó](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/quan-tri/nhom-va-phong-ban.md): Lập một phòng ban trong console, đặt giai đoạn phiếu mặc định cùng định dạng mã phiếu của nó, rồi thêm nhân viên vào danh sách thành viên.
- [Sửa mẫu thông báo gửi cho khách và nhân viên](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/quan-tri/the-va-mau-noi-dung.md): Mở màn hình Mẫu thông báo, sửa tiêu đề và phần thân HTML của một mẫu cho từng ngôn ngữ, và dùng đúng các biến mà mẫu đó nhận được.
- [Cấu hình thông báo cho cả workspace](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/quan-tri/thong-bao.md): Đặt tên hiển thị trên mọi thông báo gửi khách ở màn hình Cài đặt chung, rồi biết chỗ bật tắt email theo phòng ban và chỗ bật thông báo trình duyệt.
- [Xem và thử lại hàng đợi công việc nền](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/quan-tri/cong-viec-nen.md): Đọc màn hình Tác vụ nền để biết việc gì đang chờ, việc gì đã hỏng, xem thông báo lỗi của một tác vụ, rồi thử lại hoặc huỷ nó.
- [Tạo AI agent và nạp cơ sở tri thức](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/quan-tri/ai-agent.md): Lập một AI agent trong console, nạp nguồn tri thức cho nó, chạy thử một câu hỏi, rồi gắn agent vào kênh mà bạn muốn nó trả lời tự động.

## Báo cáo (vi)

- [Đọc báo cáo phân tích phiếu hỗ trợ](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/bao-cao/phan-tich-ticket.md): Mở màn hình phân tích phiếu dành cho quản trị viên, chọn cách nhóm và khoảng ngày, rồi hiểu bốn con số trung bình đo từ mốc nào tới mốc nào.
- [Đọc báo cáo tuân thủ SLA](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/bao-cao/tuan-thu-sla.md): Mở báo cáo SLA dành cho quản trị viên, đọc tỉ lệ tuân thủ của toàn workspace và của từng chính sách, rồi giải thích các con số trông bất thường.

## Documentation (en)

- [CloudFly Helpdesk documentation](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/index.md): The starting point for the CloudFly Helpdesk user guide, written for support agents and for the administrators who configure a workspace.

## Getting started (en)

- [Getting started with CloudFly Helpdesk](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/bat-dau.md): Four pages that take a new CloudFly Helpdesk workspace from the first sign-in to the first answered conversation and a second person on the team.
- [Sign in and find your way around](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/bat-dau/dang-nhap.md): Reach the CloudFly Helpdesk console for the first time with your own account, then name the three regions on screen: navigation, queue and message timeline.
- [Create your first channel](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/bat-dau/tao-kenh-dau-tien.md): Build your first channel as a website widget: name it, list the domains allowed to embed it, pick the display options, then collect the embed snippet.
- [Handle your first conversation](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/bat-dau/xu-ly-hoi-thoai-dau-tien.md): Answer a conversation from the queue, leave an internal note the customer never sees, take ownership of the thread, then resolve it once the work is done.
- [Invite a colleague into the workspace](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/bat-dau/moi-dong-nghiep.md): Create an account for a colleague in CloudFly Helpdesk: fill in the profile, pick the workspace role, set a starting password, then place them in groups.

## Concepts (en)

- [What the system is made of](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/khai-niem/kien-truc-tong-quan.md): The three services behind the CloudFly Helpdesk console, the path a message takes through them, and why losing the realtime link is not losing a message.
- [Shared inboxes and channels](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/khai-niem/inbox-va-kenh.md): How a shared inbox differs from a connected channel in CloudFly Helpdesk, and why every conversation belongs to exactly one inbox at a time.
- [Conversations versus tickets](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/khai-niem/hoi-thoai-vs-ticket.md): What a conversation holds, what a ticket holds, which of the two carries an SLA clock in CloudFly Helpdesk, and how to decide where a request belongs.
- [Roles and per-feature permissions](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/khai-niem/vai-tro-va-quyen.md): CloudFly Helpdesk grants access along two independent axes: the workspace role, administrator or agent, and the permission groups that decide who may write.
- [SLA and working calendars](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/khai-niem/sla-va-lich-lam-viec.md): An SLA commitment in CloudFly Helpdesk is built from a policy, a working calendar and a ticket, plus three rules that decide whether it is met or breached.
- [Contacts, channel identities and linked records](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/khai-niem/contact-va-ho-so-lien-ket.md): One human can occupy several contact records in CloudFly Helpdesk. How channel identities work, what linking asserts, and why a link is transitive.
- [Glossary of helpdesk terms](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/khai-niem/thuat-ngu.md): Each CloudFly Helpdesk concept paired with the exact English label the console prints for it, so this documentation and the screen name one thing one way.

## Inbox & conversations (en)

- [Working the shared inbox](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/hop-thu.md): The conversation queue is the screen a support agent looks at all day. This section covers filtering, assigning, replying, internal notes and tidying up.
- [Filter the queue and bookmark the view](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/hop-thu/loc-va-hang-doi.md): Narrow the conversation queue down to your share of the work with channel, tab, status and order, then bookmark the URL so the same view opens next time.
- [Assign an owner and teams](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/hop-thu/phan-cong.md): Hand a conversation to one accountable person, pull in the teams that share the work and add followers, so no conversation sits there unowned.
- [Reply to a customer, or write a note](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/hop-thu/tra-loi-va-ghi-chu-noi-bo.md): Use the two composer modes: one sends to the customer, the other stays with the support team, and know exactly where the boundary between them sits.
- [Tag a teammate and open a thread](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/hop-thu/nhac-ten-va-luong-phu.md): Pull a colleague into a conversation with an @ mention inside an internal message, and open a thread on one message to keep the main timeline clear.
- [Archive a conversation and mute it](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/hop-thu/luu-tru-va-tat-thong-bao.md): Clear your own queue by archiving what you have finished, and mute a noisy conversation for a chosen period, without changing a colleague's queue.
- [Reuse canned responses and a signature](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/hop-thu/mau-cau-tra-loi.md): Build your own library of replies and insert them with a slash in the composer, then set a signature you can drop at the end of a message.
- [Message a colleague directly](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/hop-thu/tin-nhan-truc-tiep.md): Open a private room between staff inside the console, so a question between two people does not have to move to a separate chat application.

## Channels (en)

- [Supported channels](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/kenh.md): The four channels you can connect from the CloudFly Helpdesk console — a Facebook Page, a Zalo OA, a Telegram bot, an IMAP/SMTP mailbox — and who sets up what.
- [Connect a Facebook Page](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/kenh/ket-noi-facebook.md): Attach a Facebook Page to your workspace with the console's sign-in button, pick the Page from the list, then verify it with Facebook's own answer.
- [Connect a Zalo Official Account](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/kenh/ket-noi-zalo.md): Attach a Zalo Official Account to your workspace: declare the app, paste the webhook, authorise the token pair, and learn the messaging window in advance.
- [Connect a Telegram bot](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/kenh/ket-noi-telegram.md): Create a bot with @BotFather, paste its token into the console, then check the webhook the server registers on your behalf for the new Telegram channel.
- [Connect an IMAP/SMTP mailbox](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/kenh/ket-noi-email.md): Attach an IMAP/SMTP mailbox to the CloudFly Helpdesk console: let it guess the servers, correct the ports and TLS, then test before you sign in.
- [Spot and fix a disconnected channel](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/kenh/suc-khoe-ket-noi.md): Recognise a channel that stopped receiving from the badge in the channel list, ask the third party directly with the check button, then reconnect its own way.

## Contacts (en)

- [Managing contacts](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/lien-he.md): Customer records live under Contacts. This section covers linking two records that are one person, duplicate records, and messaging a customer first.
- [Link two records as one person](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/lien-he/lien-ket-ho-so.md): Declare that two contact records are one customer, so staff read one shared history — and undo it when the call was wrong, because a person made it.
- [Merge two duplicate contacts](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/lien-he/gop-lien-he.md): Absorb a duplicate record into the contact you are looking at, on the Merge tab. The record you pick is deleted for good, so a confirm box comes first.
- [Start a conversation from a contact](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/lien-he/mo-hoi-thoai-tu-lien-he.md): Write to a customer first: the Send message button opens their newest conversation, or asks which channel to reach them on and creates one.

## Tickets & SLA (en)

- [Tickets and SLA in the console](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/ticket.md): Five pages that open a ticket, run a team's Kanban board, configure its columns, set an SLA policy and build the working calendar the SLA clock counts on.
- [Create a ticket and answer the customer](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/ticket/tao-va-xu-ly.md): Open a new ticket in the CloudFly Helpdesk console, answer the customer on its timeline, leave an internal note for your team, then resolve the ticket.
- [Track tickets on your team's Kanban board](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/ticket/bang-kanban.md): Open a department's Kanban board, read the columns and the SLA badge on each card, then drag a card into another stage to move the ticket along.
- [Configure the columns of a team's board](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/ticket/cau-hinh-cot.md): Add, rename and order the stages on a department's Kanban board, mark the column that closes the flow, and choose the stage new tickets land in.
- [Set an SLA policy for a team](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/ticket/chinh-sach-sla.md): Create an SLA policy in the CloudFly Helpdesk console: pick the team, the priority, the target hours, the working calendar and the stage that counts as reached.
- [Set working hours, shifts and leave days](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/ticket/lich-lam-viec.md): Build a working calendar in the CloudFly Helpdesk console with weekday shifts and one-off leave periods, so the SLA clock counts business hours only.

## Email mailbox (en)

- [Read and send email in the console](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/email.md): The Email section is your own mail reader inside the console: three panes for folders, the message list and the message itself, plus a compose button.
- [Add a second mailbox to the Email section](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/email/them-tai-khoan.md): Attach another IMAP/SMTP mailbox to your own account, move between the mailboxes you have, and read the status badge each one carries.
- [Organize mail with folders, labels and flags](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/email/thu-muc-va-nhan.md): Build your own folders inside a mailbox, apply coloured labels to messages, and use the Flagged view to gather the mail you mean to come back to.

## Chat widget (en)

- [The chat widget on your website](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/widget.md): Four pages that configure the CloudFly Helpdesk chat widget: paste the embed snippet, restyle it, decide how visitors identify themselves, add other channels.
- [Embed the widget on your website](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/widget/nhung-vao-website.md): Copy the embed snippet from the Configuration tab of a website widget channel, paste it into your pages, list the domain and send a test message.
- [Customize color, position and greeting](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/widget/tuy-bien-giao-dien.md): Set the brand color, launcher position and shape, avatar, welcome title and the sender name customers see, then switch on the channel greeting.
- [Allow anonymous chat, or require a sign-in](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/widget/chat-an-danh-hay-bat-dang-nhap.md): Choose between letting visitors chat straight away and requiring a sign-in, learn why the pre-chat form is not an identity, and hand over a verified session.
- [Add Zalo, Messenger and a hotline](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/widget/kenh-lien-he-khac.md): Build the widget picker screen: an opening line and up to six routes — Zalo, Messenger, a hotline or any link — each with its own icon and address.

## Workspace administration (en)

- [Add, edit and remove user accounts](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/quan-tri/nguoi-dung.md): Create an account for a colleague on the Users screen, change the role or password of an account that already exists, and remove one when somebody leaves.
- [Grant per-feature permissions to a group](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/quan-tri/phan-quyen.md): Use the Access Rights screen to create a permission group, turn read and write on per table, and then hand that group to the people who need it.
- [Create a department and add people to it](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/quan-tri/nhom-va-phong-ban.md): Set up a department in the console, give it a default ticket stage and a ticket id format, then add the staff who are going to work in it.
- [Edit the notification templates that go out](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/quan-tri/the-va-mau-noi-dung.md): Open the notification templates screen, edit the subject and the HTML body of a template per language, and use only the variables that template receives.
- [Configure notifications for the workspace](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/quan-tri/thong-bao.md): Set the name that appears on every notification a customer reads, then find where the email switches live per department and how browser push is turned on.
- [Watch and retry the background job queue](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/quan-tri/cong-viec-nen.md): Read the Background Jobs screen to see what is waiting and what has broken, open the error on a single job, and then retry it or cancel it.
- [Create an AI agent and feed it sources](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/quan-tri/ai-agent.md): Set up an AI agent in the console, load knowledge sources into it, try a question against it, then link it to the channel you want it answering on.

## Reports (en)

- [Read the ticket analysis report](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/bao-cao/phan-tich-ticket.md): Open the administrator-only ticket analysis screen, choose how to group it and over which dates, then read what each of the four averages measures.
- [Read the SLA compliance report](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/bao-cao/tuan-thu-sla.md): Open the administrator-only SLA report, read compliance for the whole workspace and for each policy, then explain the figures that look wrong.

## Endpoint khác / Other endpoints

- [/llms-full.txt](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/llms-full.txt): toàn bộ nội dung tiếng Việt trong một file.
- [/en/llms-full.txt](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/llms-full.txt): the whole English documentation in one file.
- [/en/llms.txt](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/en/llms.txt): site map limited to the English pages.
- [/api/search/vi](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/api/search/vi): index tìm kiếm tiếng Việt dạng JSON.
- [/api/search/en](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/api/search/en): the English JSON search index.