--- title: "Tạo một phiếu hỗ trợ và trả lời khách" description: "Mở một phiếu hỗ trợ mới trong console CloudFly Helpdesk, trả lời khách trên dòng thời gian, để lại trao đổi nội bộ rồi đóng phiếu khi xong việc." updated: "2026-08-28" audience: [agent, administrator] source: "https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/ticket/tao-va-xu-ly" --- Trang này đưa một phiếu đi hết một vòng: từ lúc bạn mở nó tới lúc khách nhận được câu trả lời và phiếu được đóng. ## Mục tiêu [#mục-tiêu] Trong workspace có một phiếu mang mã `HD-XXXX`, thuộc đúng phòng ban, đã có ít nhất một phản hồi gửi cho khách và đang ở trạng thái **Hoàn tất**. ## Trước khi bắt đầu [#trước-khi-bắt-đầu] * Một tài khoản có quyền ghi lên phiếu: vai trò **quản trị viên**, hoặc trường **Quyền ticket** đặt ở mức **Quản trị (có quyền ghi)**. Thiếu quyền này thì console giấu nút **Tạo mới** và chặn đường `/tickets/add`. * Ít nhất một phòng ban đã tồn tại — trường **Phòng ban** là bắt buộc khi tạo. * Địa chỉ thư của khách, hoặc một liên hệ đã gắn tài khoản portal. * Hai trục quyền được giải thích ở [Vai trò và quyền theo tính năng](/khai-niem/vai-tro-va-quyen). ## Các bước [#các-bước] 1. Mở **Hỗ trợ** → **Tất cả** ở cột điều hướng. Bấm **Tạo mới** ở góc trên phải. 2. Điền **Tiêu đề** bằng một câu mô tả việc phải làm, không phải lời chào. 3. Chọn khách ở ô **Liên hệ** nếu người đó đã có tài khoản portal. Nếu chưa, bỏ trống ô đó và điền **Email khách hàng**. ![Biểu mẫu tạo phiếu hỗ trợ với ô Tiêu đề đã điền, ô Liên hệ còn để trống và ô Email khách hàng điền khachhang@example.com](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/images/docs/ticket/tao-va-xu-ly/01-bieu-mau-tao-phieu.vi.webp) *Biểu mẫu tạo phiếu sau khi điền tiêu đề và địa chỉ thư của khách.* 4. Viết **Mô tả**. Kèm tệp bằng nút **Thêm tệp** nếu khách đã gửi ảnh chụp hoặc bản ghi lỗi. 5. Đặt **Độ ưu tiên** trong bốn mức **Thấp**, **Trung bình**, **Cao**, **Khẩn cấp**, rồi chọn **Phòng ban**. Bấm **Tạo phiếu hỗ trợ**. 6. Console mở phiếu vừa tạo. Gõ câu trả lời ở tab **Phản hồi công khai** rồi bấm **Gửi** — nội dung này khách đọc được. 7. Cần dặn dò đồng nghiệp thì chuyển sang tab **Trao đổi nội bộ**. Dòng gửi ở tab này mang nhãn **Nội bộ** và không bao giờ ra tới khách. 8. Xong việc, bấm **Đóng** ở góc trên phải. Nút đó đổi thành **Mở lại** nếu sau đó khách quay lại hỏi tiếp. ## Kiểm chứng [#kiểm-chứng] Dưới tiêu đề phiếu có mã tham chiếu dạng `HD-0001` — mã này cấp từ một bộ đếm chung nên không trùng với phiếu nào khác. Bảng **Chi tiết Ticket** ở cột phải hiện **Trạng thái** là **Hoàn tất**, và **Phòng ban** đúng nhóm bạn đã chọn. Mở lại **Hỗ trợ** → **Tất cả**: phiếu nằm trong danh sách, cột **Trả lời cuối** ghi thời điểm bạn vừa gửi. ## Sự cố thường gặp [#sự-cố-thường-gặp] | Hiện tượng | Nguyên nhân | Cách xử lý | | ----------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------- | | Không thấy nút **Tạo mới** | Tài khoản chỉ đọc được phiếu | Xin quản trị viên đặt **Quyền ticket** lên **Quản trị (có quyền ghi)** | | Console báo "Tài khoản của bạn chỉ được xem phiếu hỗ trợ, không thao tác được." thay cho ô soạn | Cùng nguyên nhân trên, gặp ở màn hình chi tiết | Như trên | | Ô **Liên hệ** báo "Chưa có khách hàng nào gắn tài khoản portal" | Ô này lọc theo khách đã có tài khoản portal | Bỏ trống ô đó và dùng **Email khách hàng** | | Bấm tạo nhưng báo "Phòng ban là bắt buộc" | Chưa chọn phòng ban | Chọn một phòng ban rồi bấm lại | | Phiếu tạo xong không có cột nào trên bảng Kanban | Phòng ban chưa đặt giai đoạn mặc định | Làm theo [Cấu hình cột cho bảng Kanban của một nhóm](/ticket/cau-hinh-cot) | ## Tiếp theo [#tiếp-theo] * [Theo dõi phiếu trên bảng Kanban của nhóm](/ticket/bang-kanban) * [Đặt chính sách SLA cho một nhóm](/ticket/chinh-sach-sla) * [Khi nào dùng hội thoại, khi nào dùng ticket](/khai-niem/hoi-thoai-vs-ticket)