Đọc báo cáo phân tích phiếu hỗ trợ
Mở màn hình phân tích phiếu dành cho quản trị viên, chọn cách nhóm và khoảng ngày, rồi hiểu bốn con số trung bình đo từ mốc nào tới mốc nào.
Màn hình Phân tích phiếu hỗ trợ cộng dồn phiếu theo phòng ban, giai đoạn, người phụ trách hoặc độ ưu tiên. Trang này đọc từng ô số trên đó và nói rõ ô nào bỏ qua phiếu nào.
Mục tiêu
Lấy được số phiếu và bốn thời gian trung bình cho một khoảng ngày, và biết mỗi trung bình tính từ mốc nào tới mốc nào.
Trước khi bắt đầu
- Vai trò quản trị viên. Tài khoản khác mở địa chỉ này bị đưa thẳng về mục Hỗ trợ, không có thông báo nào.
- Không có mục nào trong cột điều hướng trỏ tới báo cáo; mở bằng địa chỉ
https://<domain-cua-ban>/reports/tickets. - Workspace đã có phiếu để cộng dồn — xem Tạo một phiếu hỗ trợ và trả lời khách.
- Nhóm phiếu theo cột nào là do bộ cột của từng nhóm quyết định: Cấu hình cột cho bảng Kanban của một nhóm.
Các bước
Mở https://<domain-cua-ban>/reports/tickets. Tiêu đề trang là
Phân tích phiếu hỗ trợ.
Chọn Nhóm theo: Phòng ban, Giai đoạn, Người phụ trách hoặc Độ ưu tiên. Bảng nạp lại ngay khi bạn đổi.
Chọn Trạng thái. Đang mở là phiếu chưa vào cột được đánh dấu đóng, Đã đóng là phiếu đang nằm trong một cột như vậy.
Đặt Từ và Đến nếu cần thu hẹp. Hai ô này lọc theo ngày tạo phiếu, không phải ngày đóng.
Đọc năm ô số ở trên: Phiếu, TB đóng, TB phân công, TB phản hồi đầu, TB phản hồi. Đó là số của toàn bộ phiếu khớp bộ lọc.
Đọc bảng bên dưới. Cột đầu là khoá của nhóm, bốn cột còn lại là trung bình tính riêng trong nhóm đó.
Gặp dấu — thì hiểu là nhóm ấy chưa có phiếu nào đủ dữ liệu cho cột đó, chứ
không phải bằng không.
Bốn con số trung bình đo gì
| Ô | Bắt đầu đếm | Dừng đếm | Không tính |
|---|---|---|---|
| TB đóng | Lúc tạo phiếu | Lúc phiếu vào một cột đánh dấu là cột đóng | Phiếu chưa đóng; kéo phiếu ra khỏi cột đóng thì số này bị xoá |
| TB phân công | Lúc tạo phiếu | Lần đầu tiên phiếu được giao cho một người | Phiếu chưa từng được giao; đổi người phụ trách sau đó không ghi lại |
| TB phản hồi đầu | Tin nhắn chưa được trả lời sớm nhất của khách | Câu trả lời công khai đầu tiên của nhân viên | Ghi chú nội bộ, và mọi lượt trả lời sau đó |
| TB phản hồi | Như trên, cho từng lượt | Trung bình của tất cả các lượt đã trả lời | Phiếu chưa có lượt trả lời nào |
Bốn con số này đếm giờ treo tường, không trừ ngoài giờ làm việc. Đồng hồ SLA thì ngược lại — nó chỉ chạy trong ca của lịch làm việc, nên hai nơi cho hai con số khác nhau trên cùng một phiếu. Xem Đặt chính sách SLA cho một nhóm.
Kiểm chứng
Đặt Nhóm theo là Độ ưu tiên và Trạng thái là Tất cả: cộng cột Phiếu của mọi dòng trong bảng phải ra đúng ô Phiếu ở trên.
Đặt Từ vào một ngày trong tương lai. Bảng đổi thành Không có dữ liệu và
mọi ô số về 0 hoặc —, đó là dấu hiệu bộ lọc ngày đang có tác dụng.
Sự cố thường gặp
| Hiện tượng | Nguyên nhân | Cách xử lý |
|---|---|---|
| Cột đầu in số thay vì tên phòng ban, tên người hay tên cột | Báo cáo trả khoá nhóm là id của bản ghi và console in nguyên id đó | Nhóm theo Độ ưu tiên để đọc bằng chữ, hoặc đối chiếu id với địa chỉ trang phòng ban tương ứng |
Một dòng có khoá — | Những phiếu đó chưa gán phòng ban, người phụ trách hoặc giai đoạn | Gán bổ sung trên từng phiếu rồi mở lại báo cáo |
| TB đóng trống dù nhiều phiếu đã xong | Cột cuối của nhóm chưa được đánh dấu là cột đóng | Sửa ở Cấu hình cột cho bảng Kanban của một nhóm |
| Đặt Đến đúng hôm nay nhưng thiếu phiếu tạo trong ngày | Mốc Đến được hiểu là 00:00 của ngày đó theo giờ UTC | Đặt Đến sang ngày kế tiếp |
| Mở địa chỉ báo cáo lại rơi về danh sách phiếu | Tài khoản không mang vai trò quản trị viên | Nhờ quản trị viên xem hộ, hoặc xin đổi vai trò |
| TB phản hồi đầu trống ở nhóm bận nhất | Phiếu được xử lý bằng ghi chú nội bộ, chưa có câu trả lời công khai nào | Không sửa được về sau; số chỉ tính từ tin nhắn công khai |