Đọc báo cáo tuân thủ SLA
Mở báo cáo SLA dành cho quản trị viên, đọc tỉ lệ tuân thủ của toàn workspace và của từng chính sách, rồi giải thích các con số trông bất thường.
Báo cáo SLA gom trạng thái SLA của mọi phiếu thành một tỉ lệ tuân thủ cho từng cặp phòng ban và chính sách. Trang này đọc các con số đó, kể cả những con số trông sai mà thực ra là đúng.
Mục tiêu
Biết tỉ lệ tuân thủ hiện tại của workspace và của từng chính sách, và biết một tỉ lệ thấp đến từ đâu.
Trước khi bắt đầu
- Vai trò quản trị viên. Vai trò khác mở địa chỉ này bị đưa về mục Hỗ trợ, không kèm lời giải thích.
- Cột điều hướng không có mục nào dẫn tới đây; mở bằng địa chỉ
https://<domain-cua-ban>/reports/sla. - Ít nhất một chính sách SLA đang chạy — xem Đặt chính sách SLA cho một nhóm.
- Chưa chính sách nào bám được vào phiếu nào thì trang chỉ hiện Chưa có dữ liệu SLA.
Các bước
Mở https://<domain-cua-ban>/reports/sla. Tiêu đề trang là Báo cáo SLA.
Đọc bốn ô trên cùng: Tổng theo dõi, Tuân thủ, Đạt, Không đạt.
Hiểu ô Tuân thủ là Đạt chia cho tổng của Đạt và Không đạt. Phiếu còn Đang xử lý không tính cho bên nào cho tới khi ngã ngũ.
Thu hẹp bằng bộ chọn Tất cả phòng ban ở góc phải khi bạn muốn đọc số của riêng một phòng ban.
Đọc từng thẻ bên dưới. Dòng chữ nhỏ là tên phòng ban, dòng đậm là tên chính sách, còn góc phải là tỉ lệ tuân thủ của riêng thẻ đó.
Trong thẻ, mỗi dòng là một trạng thái: Đang xử lý, Đạt hoặc Không đạt, kèm số phiếu và Số giờ TB đạt.
Bấm vào con số ở cột Phiếu để mở danh sách phiếu đã lọc sẵn theo chính sách đó.
Đọc Số giờ TB đạt đúng nghĩa: nó chỉ có ở dòng Đạt, đo từ lúc tạo phiếu tới lúc phiếu chạm cột mục tiêu, tính bằng giờ treo tường.
Hai quy tắc làm con số trông lạ
Cả hai quy tắc thuộc về chính sách SLA chứ không phải báo cáo, và được giải thích ở Đặt chính sách SLA cho một nhóm. Đây là cách chúng lộ ra trong các con số.
Chính sách không đặt bộ lọc độ ưu tiên chỉ bám vào phiếu mức thấp. Thẻ của nó vì thế có Tổng theo dõi nhỏ bất ngờ, và phiếu khẩn của cùng phòng ban không xuất hiện ở đâu trong báo cáo.
Trạng thái không đạt là vĩnh viễn. Con số Không đạt chưa bao giờ giảm, kể cả sau khi phiếu được xử lý xong, nên tỉ lệ Tuân thủ chỉ nhích lên nhờ những phiếu đạt về sau.
Kiểm chứng
Cộng cột Phiếu của mọi dòng trong mọi thẻ: tổng phải bằng ô Tổng theo dõi. Cộng riêng các dòng Đạt và Không đạt rồi lấy tỉ lệ, con số phải khớp ô Tuân thủ.
Chọn một phòng ban ở bộ lọc: các thẻ còn lại biến mất và bốn ô ở trên tính lại cho riêng phòng ban đó.
Sự cố thường gặp
| Hiện tượng | Nguyên nhân | Cách xử lý |
|---|---|---|
| Trang chỉ hiện Chưa có dữ liệu SLA | Chưa có phiếu nào khớp một chính sách nào | Kiểm tra bộ lọc độ ưu tiên của các chính sách đang có |
| Thẻ chỉ đếm vài phiếu mức thấp | Chính sách bỏ trống bộ lọc độ ưu tiên nên chỉ bám phiếu low | Tạo thêm chính sách cho các mức còn lại |
| Không đạt đứng yên dù đội đã xử lý xong | Trạng thái không đạt không quay lại được | Đọc tỉ lệ theo xu hướng nhiều tuần, đừng chờ nó tự giảm |
| Một phiếu đang Đạt chuyển thành Không đạt | Phiếu bị kéo ra khỏi cột mục tiêu sau khi hạn chót đã qua | Kiểm tra lịch sử chuyển cột của phiếu đó |
Ô Tuân thủ in — | Chưa phiếu nào ngã ngũ, tất cả còn Đang xử lý | Chờ tới khi có phiếu đạt hoặc quá hạn |
| Một chính sách biến mất khỏi báo cáo | Chính sách đó đã bị xoá, và số liệu đã theo dõi mất theo | Giữ chính sách cũ và sửa, thay vì xoá rồi tạo lại |