Trả lời khách và ghi chú nội bộ
Dùng hai chế độ của ô soạn tin: một chế độ gửi tới khách, một chế độ chỉ đội hỗ trợ đọc được, và biết chắc ranh giới giữa chúng nằm ở đâu.
Ô soạn tin có hai tab, và chọn nhầm tab là loại lỗi không rút lại được. Trang này nói rõ tab nào đi tới khách, tab nào ở lại trong nhà.
Mục tiêu
Gửi được câu trả lời cho khách, ghi được trao đổi nội bộ trong cùng hội thoại, và phân biệt được hai thứ đó trên màn hình mà không phải đoán.
Trước khi bắt đầu
- Quyền viết trên hội thoại; thiếu quyền thì ô soạn tin khoá và hiện dòng giải thích, xem Vai trò và quyền theo tính năng.
- Một hội thoại đang mở trong khung chat.
- Kênh của hội thoại đang kết nối bình thường, nếu không tin gửi đi sẽ báo lỗi.
Các bước
Mở hội thoại. Ô soạn tin dưới cùng mở sẵn ở tab Trả lời, với dòng gợi ý Trả lời khách hàng….
Gõ câu trả lời rồi bấm Gửi. Tin xuất hiện trong khung chat với trạng thái gửi của nó, và đi ra kênh mà khách đang dùng.
Cần trao đổi với đồng nghiệp thì bấm tab Trao đổi nội bộ. Ô soạn tin đổi màu và dòng gợi ý thành Trao đổi nội bộ — khách hàng không nhìn thấy.
Gõ nội dung rồi bấm Gửi. Tin nằm trong khung chat dưới nhãn Nội bộ, ngay đúng chỗ thời gian của nó, chứ không phải một danh sách riêng.
Muốn trích dẫn một tin cũ thì bấm chuột phải lên tin đó rồi chọn Trả lời. Trích dẫn một trao đổi nội bộ sẽ khoá tab lại ở chế độ nội bộ.
Bấm biểu tượng Lọc tin nhắn trên thanh tiêu đề rồi chọn Chỉ hội thoại với khách. Khung chat còn lại đúng những gì khách đọc được.
Hai điều hệ thống bảo đảm về trao đổi nội bộ
Khách không bao giờ thấy trao đổi nội bộ. Widget trên website và cổng khách hàng đều loại các tin nội bộ trước khi trả dữ liệu về. Chúng dùng một danh sách trắng các trường được phép ra ngoài, chứ không giấu trên giao diện.
Máy chủ chặn một tin công khai trích dẫn trao đổi nội bộ. Trích dẫn là một bản sao: nội dung tin cũ đi kèm tin mới, nên một tin công khai mang theo trích dẫn nội bộ sẽ lọt qua bộ lọc kia. Console khoá tab, và máy chủ từ chối yêu cầu đó bằng lỗi 400 kể cả khi client gửi thẳng.
Kiểm chứng
Trao đổi nội bộ hiện dưới nhãn Nội bộ trong khung chat, còn câu trả lời cho khách thì không. Chuyển Lọc tin nhắn sang Chỉ hội thoại với khách: tin nội bộ biến mất khỏi danh sách, câu trả lời vẫn còn. Đổi tiếp sang Chỉ trao đổi nội bộ thì đúng chiều ngược lại.
Sự cố thường gặp
| Hiện tượng | Nguyên nhân | Cách xử lý |
|---|---|---|
| Không bấm được sang tab Trả lời | Đang trích dẫn một trao đổi nội bộ, tab bị khoá có chú thích | Bỏ trích dẫn bằng nút đóng cạnh khối trích dẫn, rồi soạn lại |
| Ô soạn tin xám và không gõ được | Tài khoản không có quyền viết hội thoại | Xin quản trị viên cấp quyền quản trị hội thoại |
| Tin báo gửi hỏng kèm lý do từ kênh | Kênh từ chối tin, ví dụ ngoài cửa sổ thời gian của Zalo | Đọc lý do hiển thị, gửi lại hoặc bỏ tin bằng hai nút cạnh nó |
| Nửa khung chat biến mất | Lọc tin nhắn đang bật, biểu tượng đổi màu để báo điều đó | Chọn lại Tất cả tin nhắn |