Hộp thư chung và kênh kết nối
Phân biệt hộp thư chung với kênh kết nối trong CloudFly Helpdesk, và vì sao mỗi hội thoại luôn thuộc về đúng một hộp thư duy nhất.
Hai từ này bị dùng lẫn nhau nhiều nhất trong toàn hệ thống, một phần vì console in cùng một nhãn Kênh cho cả hai. Chúng là hai vai trò khác nhau của cùng một bản ghi, và tách được hai vai đó ra thì phần lớn câu hỏi về phân quyền tự hết.
Hộp thư chung là hàng đợi
Hộp thư chung (inbox) là nơi hội thoại đổ về. Nó có tên hiển thị, ảnh đại diện, danh tính người gửi và lời chào riêng. Mọi hội thoại đều mang số hiệu của hộp thư mình thuộc về, và hàng đợi bạn nhìn thấy mỗi sáng là tập các hội thoại đó gom lại.
Hộp thư cũng là thứ mà quyền truy cập bám vào. Bộ lọc hàng đợi theo kênh, mục Theo kênh ở cột trái, phạm vi hoạt động của một trợ lý AI: tất cả đều cắt theo hộp thư. Một quy tắc bản ghi trong nhóm quyền cũng viết được trên chính trường hộp thư của hội thoại. Nhờ vậy "đội này chỉ thấy hàng đợi của website" là một câu diễn đạt được bằng cấu hình.
Kênh kết nối là đường đi của tin nhắn
Kênh kết nối (channel) là đường kỹ thuật đưa tin nhắn vào hộp thư đó. Mỗi loại kênh có bảng cấu hình riêng và cách nhận tin riêng:
| Loại kênh | Tin của khách vào bằng | Cấu hình đáng nhớ |
|---|---|---|
| Tiện ích website | Khung chat nhúng trên site của bạn | Danh sách tên miền được phép nhúng |
| Facebook Page | Webhook của Meta | Nối qua Meta app của cả deployment |
| Zalo OA | Webhook của Zalo | Token tự gia hạn, hết ba tháng không dùng thì phải nối lại |
| Telegram | Webhook riêng cho từng kênh | Địa chỉ công khai phải gọi tới được |
| Vòng lặp đồng bộ IMAP | Đồng bộ chỉ được bật trên một tiến trình | |
| API | POST /messages | Dành cho tích hợp tự viết |
Cấu hình của kênh quyết định tin có vào được hay không. Cấu hình của hộp thư quyết định tin vào rồi thì ai nhìn thấy.
Hôm nay hai vai nằm trên một bản ghi
Trình tạo kênh sinh ra hộp thư và cấu hình kênh trong cùng một lượt, và bản ghi hộp thư giữ đúng một loại kênh cùng một cấu hình. Vì vậy danh sách Kênh trong console có một dòng cho mỗi cặp, và bảng thuật ngữ ánh xạ cả hai khái niệm về cùng nhãn đó.
Muốn cùng một nguồn đổ vào hai hàng đợi khác nhau, hoặc hai nguồn gộp về một hàng đợi, hôm nay bạn tạo hai kênh riêng. Console không có thao tác gỡ một kênh ra khỏi hộp thư của nó rồi gắn sang hộp thư khác.
Một hội thoại thuộc đúng một hộp thư
Hội thoại nhận số hiệu hộp thư ngay lúc sinh ra, từ chính kênh mà khách đã dùng để nhắn tới. Nó ở lại đó suốt đời: không có nút chuyển hội thoại sang hộp thư khác, và cũng không có endpoint nào làm việc đó.
Hệ quả thực tế là khi một khách nhắn qua hai nguồn khác nhau, bạn có hai hội thoại chứ không phải một. Thứ nối chúng lại là liên hệ đứng sau, không phải hàng đợi.
Xoá một kênh kéo theo mọi hội thoại đã đổ về nó: khoá ngoại từ hội thoại tới hộp thư đặt ở chế độ xoá dây chuyền. Kênh nào chỉ tạm ngừng dùng thì để đó, đừng xoá.