---
title: "Đặt chính sách SLA cho một nhóm"
description: "Tạo một chính sách SLA trong console CloudFly Helpdesk: chọn nhóm, độ ưu tiên, số giờ mục tiêu, lịch làm việc và giai đoạn được coi là đã đạt."
updated: "2026-08-28"
audience: [administrator]
source: "https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/ticket/chinh-sach-sla"
---

Một chính sách SLA gắn hạn chót vào những phiếu khớp điều kiện của nó, rồi
theo dõi phiếu tới khi đạt hoặc quá hạn. Trang này tạo một chính sách và nói rõ
hai quy tắc hay làm người đọc bất ngờ.

## Mục tiêu [#mục-tiêu]

Nhóm có một chính sách SLA đang chạy: phiếu khớp điều kiện nhận hạn chót tính
theo lịch làm việc, và trạng thái đạt hay không đạt hiện lên thẻ Kanban.

## Trước khi bắt đầu [#trước-khi-bắt-đầu]

* Vai trò **quản trị viên**. Tài khoản khác mở trang này chỉ thấy
  **Chỉ quản trị viên**.
* Nhóm đã có bộ cột, và bạn biết cột nào là "đã đạt" — xem
  [Cấu hình cột cho bảng Kanban của một nhóm](/ticket/cau-hinh-cot).
* Một lịch làm việc dùng được: [Đặt lịch làm việc, ca trực và ngày nghỉ](/ticket/lich-lam-viec).
* Biểu mẫu chính sách chưa được dịch. Các nhãn in đậm dưới đây là chuỗi tiếng
  Anh đúng như console hiển thị ở cả hai ngôn ngữ.

## Các bước [#các-bước]

1. Mở **Hỗ trợ** → **Chính sách SLA**, rồi bấm **Chính sách mới**.
2. Điền **Title** bằng tên đội ngũ vận hành đọc là hiểu. **Description (optional)**
   là ghi chú nội bộ, không hiện với khách.
3. Chọn **Team**. Trường này khoá lại sau khi lưu, nên chọn nhầm thì phải tạo
   chính sách khác.
4. Chọn đúng một mức ở **Priority filter**. Bỏ trống là một cái bẫy: xem mục sự cố
   bên dưới trước khi quyết định.
5. Điền **Target (business hours)** — số giờ *làm việc*, không phải giờ treo
   tường. Ô này nhận bước 0,25 giờ.
6. Chọn **Working calendar**. Đồng hồ chỉ chạy trong các ca của lịch này.
7. Chọn **Reach stage** — cột mà phiếu đi tới thì coi như đã đạt cam kết.
8. Tích các cột ở **Excluded stages (clock pauses while ticket sits here)**. Thời
   gian phiếu nằm trong những cột đó được cộng trả lại vào hạn chót.

   ![Biểu mẫu chính sách SLA với các trường Title, Description, Team, Priority filter, Target (business hours) và Working calendar; giá trị của trường Team được che](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/images/docs/ticket/chinh-sach-sla/01-bieu-mau-chinh-sach.vi.webp)

   *Biểu mẫu chính sách SLA. Tên nhóm bị che vì ảnh chụp trên dữ liệu thật.*
9. Bấm **Create policy**. Console quay về danh sách và chấm lại toàn bộ phiếu của
   nhóm theo chính sách mới.

## Kiểm chứng [#kiểm-chứng]

Ở **Chính sách SLA**, chính sách mới nằm dưới tên nhóm của nó. Cột
**Độ ưu tiên** in đúng mức bạn đã chọn, cột **Mục tiêu** in số giờ kèm chữ `h`,
cột **Giai đoạn đạt** in tên cột.

Mở bảng Kanban của nhóm: những phiếu khớp điều kiện có thêm huy hiệu SLA trên
thẻ, và ngăn chi tiết của thẻ hiện **Hạn chót**.

> **Lưu ý:** Hạn chót luôn tính từ thời điểm **tạo phiếu**, kể cả khi chính sách được thêm
> sau đó. Một chính sách mới vì vậy có thể khiến vài phiếu cũ hiện ra là đã quá
> hạn ngay lập tức.

## Sự cố thường gặp [#sự-cố-thường-gặp]

| Hiện tượng                                                | Nguyên nhân                                                                                                                                                                                                                   | Cách xử lý                                                                                 |
| --------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------ |
| Chính sách không áp cho phiếu nào, trừ phiếu mức **Thấp** | Quy tắc "bỏ trống là mức thấp": chính sách **không** đặt **Priority filter** chỉ khớp phiếu độ ưu tiên `low`, chứ **không** khớp mọi phiếu. Ô ghi *Any (default)* nhưng danh sách chính sách in **thấp (mặc định)** | Sửa chính sách và chọn đúng mức cần theo dõi; muốn phủ cả bốn mức thì tạo bốn chính sách   |
| Phiếu đã tới **Reach stage** mà vẫn báo **SLA breached**  | Trạng thái `failed` là vĩnh viễn: quá hạn rồi thì đạt cột sau đó cũng không quay lại `satisfied`                                                                                                                              | Không sửa được trên phiếu đó. Con số quá hạn giữ nguyên trong **Báo cáo SLA**, đó là chủ ý |
| Đặt **Target** 4 giờ mà hạn chót rơi vào hai ngày sau     | Đồng hồ chỉ chạy trong ca của **Working calendar**                                                                                                                                                                            | Kiểm tra lại các ca của lịch đang gắn                                                      |
| Không tìm thấy ô lọc theo khách hàng hay theo thẻ         | Mô tả trên trang có nhắc tới bộ lọc khách hàng, nhưng biểu mẫu console chỉ có **Team** và **Priority filter**                                                                                                                 | Dùng hai điều kiện đó; phần còn lại chưa có ô nhập                                         |
| Xoá chính sách xong, các phiếu mất luôn trạng thái SLA cũ | Xoá chính sách thì xoá theo trạng thái đã theo dõi trên phiếu                                                                                                                                                                 | Sửa chính sách thay vì xoá, nếu cần giữ số liệu                                            |

## Tiếp theo [#tiếp-theo]

* [Đặt lịch làm việc, ca trực và ngày nghỉ](/ticket/lich-lam-viec)
* [Cấu hình cột cho bảng Kanban của một nhóm](/ticket/cau-hinh-cot)
* [Theo dõi phiếu trên bảng Kanban của nhóm](/ticket/bang-kanban)