---
title: "Sửa mẫu thông báo gửi cho khách và nhân viên"
description: "Mở màn hình Mẫu thông báo, sửa tiêu đề và phần thân HTML của một mẫu cho từng ngôn ngữ, và dùng đúng các biến mà mẫu đó nhận được."
updated: "2026-08-28"
audience: [administrator]
source: "https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/quan-tri/the-va-mau-noi-dung"
---
Mọi email và thông báo mà hệ thống gửi đi đều dựng từ một mẫu có sẵn. Trang này
đi qua màn hình **Mẫu thông báo** và cách sửa một mẫu mà không làm hỏng nó.
## Mục tiêu [#mục-tiêu]
Một mẫu thông báo mang đúng tiêu đề và đúng nội dung bạn muốn khách hoặc nhân
viên đọc, ở đúng ngôn ngữ của họ.
## Trước khi bắt đầu [#trước-khi-bắt-đầu]
* Màn hình này chỉ mở cho tài khoản **quản trị viên**; người khác nhận **Từ chối truy cập**.
* Biết mẫu nào phục vụ việc gì: tên mẫu bắt đầu bằng `ticket.` là mẫu của phiếu hỗ trợ, còn lại là của hội thoại.
* Biết công tắc nào quyết định mẫu đó có được gửi hay không — [Cấu hình thông báo cho cả workspace](/quan-tri/thong-bao).
* Chuẩn bị sẵn nội dung mới ở dạng HTML. Ô soạn thảo là ô văn bản thuần, không có trình soạn giàu định dạng.
## Các bước [#các-bước]
1. Mở **Quản trị** → **Mẫu thông báo**. Bảng liệt kê mọi mẫu đang có, mỗi dòng một
mẫu.
*Danh sách mẫu. Nút Chỉnh sửa nằm ở cuối mỗi dòng.*
2. Tìm mẫu cần sửa bằng ô tìm kiếm phía trên phải, rồi bấm **Chỉnh sửa** ở cuối
dòng của nó.
3. Nhìn dải tab ngôn ngữ ở đầu trang. Mỗi ngôn ngữ là một bản riêng của cùng một
mẫu; bấm sang tab khác để sửa bản đó.
4. Sửa ô **Tiêu đề**. Với mẫu email, đây là dòng chủ đề khách nhìn thấy trong hòm
thư của họ.
5. Sửa ô **Nội dung HTML**. Ô này nhận HTML kèm cú pháp EJS, nên giữ nguyên các thẻ
bao ngoài nếu bạn chỉ đổi chữ.
6. Đọc khối **Các biến có sẵn** ở dưới cùng và chỉ dùng những biến in trong đó.
Danh sách này đổi theo loại mẫu.
7. Bấm **Lưu**. Console báo lưu thành công và giữ bạn ở lại tab ngôn ngữ đang mở.
8. Lặp lại bước 3 tới bước 7 cho từng tab ngôn ngữ còn lại. Mỗi bản ngôn ngữ lưu
riêng, sửa một bản không đụng tới bản kia.
Một mẫu của phiếu hỗ trợ nhận các biến sau; `<%= %>` in ra văn bản đã thoát ký
tự, `<%- %>` in ra HTML thô:
```html
Xin chào <%= contactName %>,
Phiếu <%= ticketId %> — <%= title %> vừa có câu trả lời từ <%= replierName %>.
<%- replyContent %>
```
## Kiểm chứng [#kiểm-chứng]
Về lại **Quản trị** → **Mẫu thông báo** và mở lại mẫu vừa sửa: ô **Tiêu đề** và
ô **Nội dung HTML** phải giữ nguyên nội dung mới. Sau đó tạo một sự kiện thật —
mở một phiếu hỗ trợ thử trong phòng ban đã bật thông báo — rồi đọc email nhận
được. Nếu email in ra đúng chữ `<%= contactName %>` thay vì tên người, nghĩa là
bạn viết sai tên biến.
> **Không tạo mới, không xoá, không xem trước:** Màn hình này chỉ sửa những mẫu đã có: không có nút thêm mẫu, không có nút xoá,
> và không có ô xem trước hay nút gửi thử. Cách duy nhất để nhìn thấy kết quả là
> kích hoạt sự kiện thật rồi đọc email nhận được.
> **Thẻ không có màn hình cấu hình riêng:** Thẻ (tag) không nằm ở đây và không có màn hình quản trị nào cả. Bạn tạo một
> thẻ ngay tại chỗ dùng nó: ô thẻ trên bảng thông tin liên hệ, hoặc ô thẻ trên
> màn hình một phiếu hỗ trợ. Gõ tên mới vào ô **Search or create tags...** rồi
> bấm dòng `Create "…"` hiện ra bên dưới — ô này chưa được dịch nên in tiếng
> Anh ở cả hai ngôn ngữ console.
## Sự cố thường gặp [#sự-cố-thường-gặp]
| Hiện tượng | Nguyên nhân | Cách xử lý |
| ------------------------------------ | ------------------------------------------------- | ----------------------------------------------- |
| Trang hiện **Từ chối truy cập** | Tài khoản không mang vai trò quản trị viên | Nhờ một quản trị viên sửa hộ |
| Không thấy dải tab ngôn ngữ | Mẫu đó chỉ có duy nhất một bản ngôn ngữ | Không phải lỗi; sửa bản đang mở là đủ |
| Email gửi đi vẫn dùng nội dung cũ | Bạn sửa bản ngôn ngữ khác với ngôn ngữ người nhận | Mở đúng tab ngôn ngữ của người nhận rồi sửa lại |
| Email in ra thẻ HTML thay vì chữ đậm | Biến dùng `<%= %>` nên nội dung bị thoát ký tự | Đổi sang `<%- %>` cho đúng biến chứa HTML |
| Lưu xong mà email không tới | Mẫu đúng nhưng công tắc gửi đang tắt | Kiểm tra công tắc thông báo của phòng ban |
## Tiếp theo [#tiếp-theo]
* [Cấu hình thông báo cho cả workspace](/quan-tri/thong-bao)
* [Tạo phòng ban và thêm người vào đó](/quan-tri/nhom-va-phong-ban)
* [Xem và thử lại hàng đợi công việc nền](/quan-tri/cong-viec-nen)