--- title: "Bảng thuật ngữ" description: "Đối chiếu từng khái niệm của CloudFly Helpdesk với đúng nhãn tiếng Việt mà console hiển thị, để tài liệu và màn hình luôn gọi một thứ bằng cùng một tên." updated: "2026-08-28" audience: [agent, administrator] source: "https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/khai-niem/thuat-ngu" --- Tài liệu này và giao diện console không phải lúc nào cũng dùng chữ giống nhau. Cột giữa của mỗi bảng dưới đây là nhãn **đúng như bản tiếng Việt của console in ra**. Đọc một hướng dẫn mà không thấy chữ đó trên màn hình thì tra lại ở đây trước. Bản tiếng Anh của console dùng nhãn khác; xem [trang này ở bản tiếng Anh](/en/khai-niem/thuat-ngu). ## Hộp thư và hội thoại [#hộp-thư-và-hội-thoại] | Thuật ngữ trong tài liệu | Nhãn trên console | Nghĩa | | ------------------------ | ------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------- | | Hộp thư chung (inbox) | **Kênh** | Hàng đợi mà tin từ một nguồn đổ vào, đồng thời là ranh giới phân quyền. | | Kênh kết nối (channel) | **Kênh** | Đường kỹ thuật nối một nguồn tin vào hộp thư: widget, Facebook Page, Zalo OA, Telegram, email. | | Widget | **Tiện ích Website** | Khung chat nhúng trên website của bạn. | | Hội thoại | **Trò chuyện** | Dòng tin nhắn giữa một khách và đội hỗ trợ, luôn thuộc đúng một hộp thư. | | Trạng thái hội thoại | **Đang mở**, **Đang tạm hoãn**, **Đã đóng** | Ba giá trị duy nhất một hội thoại có thể mang. | | Trao đổi nội bộ | **Trao đổi nội bộ** | Tin chỉ nhân viên đọc được; server chặn một tin công khai trích dẫn nó. | | Luồng phụ | **Thread** | Nhánh thảo luận mở ra từ một tin nhắn, có trạng thái đã đọc riêng. | | Lưu trữ | **Lưu trữ** | Dọn một hội thoại khỏi hàng đợi của riêng bạn, hàng đợi đồng nghiệp không đổi. | | Nhắc tên | **Nhắc đến** | Gọi tên đồng nghiệp bằng `@`; sinh thông báo và có feed riêng. | | Mẫu trả lời nhanh | **Mẫu trả lời nhanh** | Đoạn soạn sẵn của từng nhân viên, chèn vào ô soạn tin. | ## Phiếu hỗ trợ và SLA [#phiếu-hỗ-trợ-và-sla] | Thuật ngữ trong tài liệu | Nhãn trên console | Nghĩa | | ------------------------- | ----------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------- | | Phiếu hỗ trợ (ticket) | **Hỗ trợ**, **Phiếu hỗ trợ** | Đơn vị công việc có mã riêng, có cột và có hạn chót. | | Mã phiếu | `HD-0001` | Mã tham chiếu toàn cục, cấp nguyên tử nên không trùng nhau. | | Cột | **Kanban**, **Bảng Kanban** | Bước trong quy trình của một nhóm; kéo thả để chuyển và có lịch sử. | | Độ ưu tiên | **Thấp**, **Trung bình**, **Cao**, **Khẩn cấp** | Bốn mức của một phiếu. | | Ghi chú nội bộ trên phiếu | **Nội bộ** | Nhãn trên một dòng trả lời mà khách không đọc được. | | Trả lời cho khách | **Phản hồi công khai** | Dòng trả lời khách nhận được qua email hoặc cổng khách hàng. | | SLA | **Chính sách SLA** | Cam kết thời gian phản hồi và xử lý, gắn theo nhãn, khách hoặc nhóm. | | Lịch làm việc | **Lịch làm việc** | Giờ làm, ngày nghỉ và ca trực mà đồng hồ SLA chạy theo. | ## Con người, liên hệ và quyền [#con-người-liên-hệ-và-quyền] | Thuật ngữ trong tài liệu | Nhãn trên console | Nghĩa | | ------------------------ | ------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------- | | Liên hệ | **Liên hệ** | Hồ sơ một người bên ngoài workspace: tên, email, điện thoại, thuộc tính. | | Hồ sơ liên kết | **Hồ sơ liên kết** | Tuyên bố của nhân viên rằng hai bản ghi là một người; gỡ được và có ghi lại người làm. | | Người phụ trách | **Người phụ trách** | Người chịu trách nhiệm chính, mỗi hội thoại hoặc phiếu có một. | | Nhóm | **Nhóm**, **Nhóm phụ trách** | Tập hợp nhân viên dùng để phân công và để dựng bảng Kanban. | | Phòng ban | **Phòng ban** | Đơn vị tổ chức cấp trên nhóm, có cấu hình phiếu và thông báo riêng. | | Nhãn | **Nhãn** | Từ khoá gắn vào hội thoại, phiếu hoặc liên hệ để lọc và để áp SLA. | | Vai trò workspace | **Vai trò** | **quản trị viên** hoặc **tư vấn viên**. | | Quyền theo tính năng | **Quyền hội thoại**, **Quyền ticket** | Mỗi trường nhận **Quản trị (có quyền ghi)** hoặc **Thành viên (chỉ đọc)**. | Hai dòng cuối là hai trục khác nhau; chi tiết ở [Vai trò và quyền theo tính năng](/khai-niem/vai-tro-va-quyen). ## Đọc tiếp [#đọc-tiếp] * [Khi nào dùng hội thoại, khi nào dùng ticket](/khai-niem/hoi-thoai-vs-ticket) * [Hộp thư chung và kênh kết nối](/khai-niem/inbox-va-kenh)