--- title: "SLA và lịch làm việc" description: "Một cam kết SLA trong CloudFly Helpdesk được ghép từ chính sách, lịch làm việc và phiếu hỗ trợ, cùng ba luật quyết định phiếu đạt hay quá hạn." updated: "2026-08-28" audience: [agent, administrator] source: "https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/khai-niem/sla-va-lich-lam-viec" --- SLA là lời hứa về thời gian, và lời hứa đó cần một cái đồng hồ biết lúc nào được chạy. Trang này giải thích ba mảnh ghép tạo nên nó và ba luật hay khiến một phiếu ra kết quả khác với dự đoán của người đọc. Cách bấm từng màn hình nằm ở hai trang khác: [Đặt chính sách SLA cho một nhóm](/ticket/chinh-sach-sla) và [Đặt lịch làm việc, ca trực và ngày nghỉ](/ticket/lich-lam-viec). ## Ba mảnh ghép [#ba-mảnh-ghép] | Mảnh | Nó nói điều gì | | ------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------ | | **Chính sách SLA** | Phiếu nào được theo dõi, mục tiêu bao nhiêu giờ, tới cột nào thì coi là đã đạt | | **Lịch làm việc** | Những khung giờ đồng hồ được phép chạy, và các đợt nghỉ bị loại ra | | Phiếu hỗ trợ | Đối tượng bị đo: nhóm, độ ưu tiên và cột hiện tại của nó quyết định chính sách nào bám vào | Một chính sách gắn với đúng một nhóm và trỏ tới đúng một lịch. Phiếu không thuộc nhóm đó thì chính sách không nhìn tới, dù mọi điều kiện khác có khớp. ## Đồng hồ đếm giờ làm việc, không đếm giờ treo tường [#đồng-hồ-đếm-giờ-làm-việc-không-đếm-giờ-treo-tường] Mục tiêu của chính sách tính bằng **giờ làm việc**. Bốn giờ mục tiêu trên một lịch 09:00–17:00 nghĩa là bốn giờ nằm trong ca, phần đêm và cuối tuần không được tính vào. Đồng hồ bắt đầu chạy từ lúc phiếu ra đời, không phải từ lúc bạn lưu chính sách. Thêm một chính sách hôm nay vì thế có thể chấm ngay những phiếu của tuần trước là đã trễ. Các cột được đánh dấu loại trừ đóng vai trò nút tạm dừng. Phiếu đứng ở đó bao lâu thì hạn chót lùi ra bấy nhiêu, nên "đang chờ khách phản hồi" không ăn vào cam kết của đội. ## Ba luật quyết định kết quả [#ba-luật-quyết-định-kết-quả] ### Bỏ trống bộ lọc độ ưu tiên nghĩa là "chỉ mức thấp" [#bỏ-trống-bộ-lọc-độ-ưu-tiên-nghĩa-là-chỉ-mức-thấp] Ô lọc độ ưu tiên để trống đọc như "áp cho mọi phiếu", nhưng bộ so khớp hiểu khác: chính sách không nêu độ ưu tiên nào sẽ **chỉ** khớp phiếu mức thấp. Danh sách chính sách in ra đúng cách hiểu đó, ở cột độ ưu tiên. Muốn theo dõi cả bốn mức thì tạo bốn chính sách, mỗi chính sách chọn một mức. Đây là luật gây hiểu nhầm nhiều nhất trong toàn bộ phần SLA. ### Quá hạn là trạng thái vĩnh viễn [#quá-hạn-là-trạng-thái-vĩnh-viễn] Một cam kết đã chuyển sang quá hạn thì không quay lại được. Kéo phiếu tới cột "đã đạt" sau đó cũng không đổi kết quả, và con số quá hạn ở lại trong báo cáo. Chiều còn lại thì có thay đổi: một cam kết đang ở trạng thái đạt mà phiếu bị kéo ra khỏi cột đích sẽ được tính lại. Nếu hạn chót vẫn còn, nó trở về trạng thái đang chạy; nếu hạn chót đã trôi qua, nó thành quá hạn. ### Phép tính chạy theo UTC [#phép-tính-chạy-theo-utc] Giờ trong các ca của lịch được hiểu theo **UTC**. Trường múi giờ trên lịch được lưu và được hiển thị, nhưng phần tính hạn chót không đọc tới nó. > **Cảnh báo:** Đội trực 09:00–18:00 giờ Việt Nam (UTC+7) phải nhập ca là `2` đến `11`. Nhập > `9` đến `18` cho ra một lịch lệch bảy tiếng, và triệu chứng của nó là hạn chót > rơi vào ban đêm. ## Trạng thái của một cam kết [#trạng-thái-của-một-cam-kết] Huy hiệu SLA trên thẻ Kanban in bằng tiếng Anh ở cả hai ngôn ngữ console: | Huy hiệu | Nghĩa | | ---------------- | -------------------------------------------------------- | | `4h left` | Đang chạy, còn bấy nhiêu thời gian theo lịch làm việc | | **Overdue** | Đang chạy nhưng hạn chót đã trôi qua, chưa được chấm lại | | **SLA breached** | Đã chốt là quá hạn, không đảo ngược được | | **SLA met** | Phiếu đã tới cột đích trước hạn | Một phiếu có thể mang nhiều huy hiệu, mỗi huy hiệu là một chính sách khớp với nó. Rê chuột lên huy hiệu để biết chính sách nào đang nói. ## Đọc tiếp [#đọc-tiếp] * [Đặt chính sách SLA cho một nhóm](/ticket/chinh-sach-sla) * [Đặt lịch làm việc, ca trực và ngày nghỉ](/ticket/lich-lam-viec) * [Khi nào dùng hội thoại, khi nào dùng ticket](/khai-niem/hoi-thoai-vs-ticket)