---
title: "Khi nào dùng hội thoại, khi nào dùng ticket"
description: "So sánh hội thoại với phiếu hỗ trợ trong CloudFly Helpdesk: mỗi loại giữ gì, loại nào có đồng hồ SLA, và nên chọn loại nào cho từng tình huống."
updated: "2026-08-28"
audience: [agent, administrator]
source: "https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/khai-niem/hoi-thoai-vs-ticket"
---

Console giữ hai loại bản ghi công việc: hội thoại trong mục **Trò chuyện**, và
phiếu hỗ trợ trong mục **Hỗ trợ**. Hai loại này không thay thế nhau, và chọn
nhầm loại là lý do quen thuộc khiến một yêu cầu của khách trôi mất.

## Hội thoại — dòng tin nhắn theo thời gian thực [#hội-thoại--dòng-tin-nhắn-theo-thời-gian-thực]

Hội thoại là chỗ khách và nhân viên nói chuyện. Nó luôn thuộc về đúng một hộp
thư chung, và mang theo kênh mà khách đã dùng để nhắn tới.

* Ba trạng thái, không có giá trị nào khác: **Đang mở**, **Đang tạm hoãn**,
  **Đã đóng**.
* Một **Người phụ trách** cùng nhiều **Nhóm** được kéo vào, ai vào rồi vẫn ở lại.
* **Trao đổi nội bộ** nằm ngay trong khung chat nhưng khách không bao giờ nhận
  được nó.
* Mọi thứ chạy realtime: có mặt, đang gõ, đã đọc cho cả hai phía.

Hội thoại không mang hạn chót. Thước đo của nó là lần trả lời gần nhất, và nó
kết thúc khi khách hết thắc mắc.

## Phiếu hỗ trợ — đơn vị công việc có hạn chót [#phiếu-hỗ-trợ--đơn-vị-công-việc-có-hạn-chót]

Phiếu là chỗ ghi một việc phải làm xong, kể cả khi việc đó kéo dài nhiều ngày
và đi qua nhiều người.

* Mã tham chiếu toàn cục dạng `HD-0001`, cấp qua một bộ đếm nguyên tử nên không
  bao giờ trùng.
* Cột trên bảng **Kanban** cấu hình riêng cho từng nhóm; kéo thả đổi cột và lịch
  sử chuyển cột được ghi lại.
* **Độ ưu tiên** bốn mức: **Thấp**, **Trung bình**, **Cao**, **Khẩn cấp**.
* **Chính sách SLA** gắn theo thẻ, khách hoặc nhóm, và đồng hồ chạy theo
  **Lịch làm việc** chứ không theo giờ treo tường.
* Một dòng thời gian duy nhất: **Phản hồi công khai** và các dòng gắn nhãn
  **Nội bộ** nằm chung một danh sách.

## Hai bản ghi này độc lập với nhau [#hai-bản-ghi-này-độc-lập-với-nhau]

Không có nút biến một hội thoại thành phiếu. Trong lược đồ cơ sở dữ liệu, bảng
`tickets` không giữ khoá ngoại nào trỏ tới một hội thoại; thứ nối hai bên là
liên hệ mà cả hai cùng tham chiếu.

Vì vậy khi một yêu cầu cần theo dõi dài hạn, bạn mở phiếu mới, chép sang phần
thông tin cần thiết, rồi vẫn trả lời khách trong hội thoại như cũ.

## Chọn loại nào [#chọn-loại-nào]

| Tình huống                                                 | Ghi vào đâu                         |
| ---------------------------------------------------------- | ----------------------------------- |
| Câu hỏi trả lời xong trong một lượt                        | Hội thoại                           |
| Việc kéo dài nhiều ngày, qua nhiều người                   | Phiếu hỗ trợ                        |
| Có cam kết thời gian với khách, cần đo                     | Phiếu hỗ trợ                        |
| Khách nhắn qua widget, Facebook Page, Zalo OA hay Telegram | Hội thoại — đó là điểm vào duy nhất |
| Việc nội bộ, không có khách nào đang chờ                   | Phiếu hỗ trợ                        |

Một yêu cầu lớn thường có cả hai: khách nói chuyện ở hội thoại, đội hỗ trợ theo
dõi tiến độ trên phiếu.

> **Lưu ý:** Các endpoint danh sách hội thoại chưa có phân trang. Giao diện chặn trần số
> bản ghi tải về và ảo hoá danh sách, nên hàng đợi dài phải thu hẹp bằng bộ lọc
> thay vì cuộn xuống mãi.

## Đọc tiếp [#đọc-tiếp]

* [Hộp thư chung và kênh kết nối](/khai-niem/inbox-va-kenh)
* [Vai trò và quyền theo tính năng](/khai-niem/vai-tro-va-quyen)
* [Bảng thuật ngữ](/khai-niem/thuat-ngu)