---
title: "Làm việc với hộp thư"
description: "Hàng đợi hội thoại là màn hình nhân viên hỗ trợ nhìn cả ngày. Phần này hướng dẫn lọc, phân công, trả lời, ghi chú nội bộ và dọn hàng đợi."
updated: "2026-08-28"
audience: [agent, administrator]
source: "https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/hop-thu"
---

Mọi tin nhắn từ mọi kênh đổ về một hàng đợi duy nhất ở mục **Trò chuyện**. Phần
này đi qua từng việc bạn làm trên màn hình đó, theo thứ tự một ca trực thường
diễn ra.

## Bắt đầu từ đâu [#bắt-đầu-từ-đâu]

Chưa quen giao diện thì đọc [Đăng nhập và làm quen giao diện](/bat-dau/dang-nhap)
trước; nó gọi tên ba khu vực mà các trang dưới đây nhắc tới liên tục.

Muốn hiểu vì sao một hội thoại lại nằm trong hàng đợi này chứ không phải hàng
đợi khác, xem [Hộp thư chung và kênh kết nối](/khai-niem/inbox-va-kenh).

## Các trang trong phần này [#các-trang-trong-phần-này]

* [Lọc hàng đợi và lưu lại đường dẫn](/hop-thu/loc-va-hang-doi) — thu hàng đợi
  về đúng phần việc của bạn, rồi giữ lại cách xem đó.
* [Phân công người phụ trách và nhóm](/hop-thu/phan-cong) — ai chịu trách nhiệm,
  nhóm nào được kéo vào, ai theo dõi.
* [Trả lời khách và ghi chú nội bộ](/hop-thu/tra-loi-va-ghi-chu-noi-bo) — hai
  chế độ soạn tin, và ranh giới giữa chúng.
* [Nhắc tên đồng nghiệp và luồng phụ](/hop-thu/nhac-ten-va-luong-phu) — kéo
  người khác vào mà không làm rối dòng hội thoại chính.
* [Lưu trữ và tắt thông báo hội thoại](/hop-thu/luu-tru-va-tat-thong-bao) — dọn
  hàng đợi của riêng bạn mà không đụng vào hàng đợi đồng nghiệp.
* [Mẫu câu trả lời và chữ ký](/hop-thu/mau-cau-tra-loi) — thư viện câu chữ bạn
  gõ đi gõ lại.
* [Nhắn tin trực tiếp với đồng nghiệp](/hop-thu/tin-nhan-truc-tiep) — phòng
  riêng giữa nhân viên, nằm ngay trong console.

## Điều nên nhớ trước [#điều-nên-nhớ-trước]

Quyền viết trong hội thoại là một trục riêng, không đi kèm việc đăng nhập được.
Tài khoản không có quyền vẫn đọc được hàng đợi nhưng ô soạn tin sẽ khoá kèm lời
giải thích. Chi tiết ở [Vai trò và quyền theo tính năng](/khai-niem/vai-tro-va-quyen).

Hội thoại và ticket là hai thứ khác nhau và không thay thế cho nhau; ranh giới
nằm ở [Khi nào dùng hội thoại, khi nào dùng ticket](/khai-niem/hoi-thoai-vs-ticket).