---
title: "Xử lý hội thoại đầu tiên"
description: "Trả lời một hội thoại trong hàng đợi, để lại trao đổi nội bộ mà khách không nhìn thấy, nhận việc về mình rồi đóng hội thoại khi đã xong."
updated: "2026-08-28"
audience: [agent, administrator]
source: "https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/bat-dau/xu-ly-hoi-thoai-dau-tien"
---

Một hội thoại đi qua bốn động tác: đọc, trả lời, ghi lại cho đồng nghiệp, và
đóng. Trang này làm cả bốn trên một hội thoại có thật trong hàng đợi của bạn.

## Mục tiêu [#mục-tiêu]

Khách nhận được câu trả lời của bạn, đội của bạn có ghi chú để tiếp tục, và
hội thoại rời hàng đợi đang mở khi việc đã xong.

## Trước khi bắt đầu [#trước-khi-bắt-đầu]

* Ít nhất một hội thoại trong hàng đợi. Chưa có thì gửi một tin thử qua kênh vừa dựng ở [Tạo kênh đầu tiên](/bat-dau/tao-kenh-dau-tien).
* Quyền ghi trên hội thoại. Tài khoản chỉ đọc thấy hàng đợi nhưng không gửi được gì, xem [Vai trò và quyền theo tính năng](/khai-niem/vai-tro-va-quyen).
* Biết trước hội thoại khác phiếu hỗ trợ ở chỗ nào: [Khi nào dùng hội thoại, khi nào dùng ticket](/khai-niem/hoi-thoai-vs-ticket).

## Các bước [#các-bước]

1. Bấm **Trò chuyện** ở cột trái, rồi chọn tab **Chưa phân công** để thấy những
   hội thoại chưa ai nhận.
2. Bấm một dòng trong hàng đợi. Dòng thời gian mở ra ở giữa, kèm bảng
   **THÔNG TIN LIÊN HỆ** và khối **CUỘC TRÒ CHUYỆN** ở mép phải.
3. Đọc khối **CUỘC TRÒ CHUYỆN** trước khi gõ: nó cho biết **Trạng thái**,
   **Kênh** khách đang dùng, **Người phụ trách** và **Nhóm phụ trách** hiện tại.
4. Ô soạn tin mở sẵn ở tab **Trả lời**, nền trắng, nhắc **Trả lời khách hàng…**.
   Gõ câu trả lời rồi bấm **Gửi**.

   ![Dòng thời gian một hội thoại: câu hỏi của khách bên trái, câu trả lời của nhân viên bên phải, ô soạn tin bên dưới đang ở tab Trả lời](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/images/docs/bat-dau/xu-ly-hoi-thoai-dau-tien/01-tra-loi-va-ghi-chu.vi.webp)

   *Tab Trả lời: mọi thứ gõ ở đây khách đều nhận được.*
5. Bấm tab **Trao đổi nội bộ** cạnh tab **Trả lời**. Ô soạn tin đổi sang nền vàng
   và nhắc **Trao đổi nội bộ — khách hàng không nhìn thấy**.

   ![Cùng hội thoại, ô soạn tin đã chuyển sang tab Trao đổi nội bộ với nền vàng, phía trên là một ghi chú nội bộ mang nhãn NỘI BỘ](https://helpdesk-docs.svr1.feedapp.click/images/docs/bat-dau/xu-ly-hoi-thoai-dau-tien/02-ghi-chu-noi-bo.vi.webp)

   *Cùng khung hình một bước sau: ô soạn tin đã chuyển sang chế độ nội bộ.*
6. Gõ điều đồng nghiệp cần biết rồi bấm **Gửi**. Ghi chú hiện thành bong bóng
   vàng mang nhãn **NỘI BỘ** kèm tên người viết và giờ viết.
7. Nhận việc về mình: ở khối **CUỘC TRÒ CHUYỆN**, sửa **Người phụ trách** thành
   tên bạn. Một dòng hệ thống ghi lại việc phân công ngay trên dòng thời gian.
8. Khi khách hết thắc mắc, bấm **Đóng** ở góc trên khung chat. Chip trạng thái
   cạnh tên khách chuyển sang **Đã đóng**.

> **Cảnh báo:** Trao đổi nội bộ không bao giờ tới tay khách: nó bị lọc khỏi mọi màn hình phía
> khách, cả khung chat lẫn cổng khách hàng. Server còn từ chối một tin công
> khai trích dẫn một trao đổi nội bộ. Vì vậy khi bạn trích dẫn một bong bóng
> vàng, ô soạn tin tự khoá lại ở chế độ nội bộ và nói rõ lý do.

> **Lưu ý:** Đóng một hội thoại không dừng đồng hồ SLA nào, vì hội thoại không mang đồng
> hồ SLA — thứ đó sống trên phiếu hỗ trợ. Hai quy tắc của nó hay bị đọc sai.
> Thứ nhất: một chính sách **không** đặt bộ lọc độ ưu tiên sẽ áp cho phiếu mức
> thấp, không áp cho mọi phiếu. Thứ hai: quá hạn rồi thì phiếu ở lại trạng thái
> hỏng vĩnh viễn, làm xong muộn cũng không đưa nó về trạng thái đạt.

## Kiểm chứng [#kiểm-chứng]

Câu trả lời của bạn nằm bên phải dòng thời gian, mang tên bạn và dấu trạng thái
gửi ở góc bong bóng. Ghi chú nằm ngay dưới nó trong bong bóng vàng có ổ khoá và
nhãn **NỘI BỘ** — hai màu khác nhau là cách nhanh nhất để thấy mình đã gõ nhầm
chỗ hay chưa.

Sau khi đóng, quay lại hàng đợi và bấm tab **Của tôi**: hội thoại vừa xử lý
không còn nằm trong danh sách đang mở nữa.

## Sự cố thường gặp [#sự-cố-thường-gặp]

| Hiện tượng                                 | Nguyên nhân                             | Cách xử lý                                                 |
| ------------------------------------------ | --------------------------------------- | ---------------------------------------------------------- |
| Ô soạn tin bị khoá ở chế độ nội bộ         | Bạn đang trích dẫn một trao đổi nội bộ  | Bỏ trích dẫn rồi mới chuyển sang tab **Trả lời**           |
| Không có ô soạn tin, chỉ có dòng thời gian | Tài khoản chỉ đọc trên hội thoại        | Xin quyền ghi hội thoại từ quản trị viên                   |
| Gửi hỏng và tin đứng lại                   | Kênh bên ngoài từ chối hoặc mất kết nối | Đọc lý do server trả về ngay dưới tin, rồi gửi lại hoặc bỏ |
| Đóng nhầm một hội thoại                    | Bấm **Đóng** trước khi khách trả lời    | Mở lại từ bộ lọc trạng thái ở đầu hàng đợi                 |

## Tiếp theo [#tiếp-theo]

* [Mời đồng nghiệp vào workspace](/bat-dau/moi-dong-nghiep)
* [Vai trò và quyền theo tính năng](/khai-niem/vai-tro-va-quyen)
* [Khi nào dùng hội thoại, khi nào dùng ticket](/khai-niem/hoi-thoai-vs-ticket)